18.4.08

Kehitysvinkki Kelassa asioiville

Vaikka Kela on itse tyytyväinen palveluihinsa, aivan kaikki asiakkaat eivät ole varauksettoman tyytyväisiä.
Yksi tyypillinen ongelma on sellainen, että asioivalle kansalaiselle ei kerrota, mitä papereita viranomainen vaatii, jotta kansalainen voi saada etuuden, jota hakee. Kun ihminen vie vaaditun paperin, virkailija keksii, että "tästä puuttuu vielä sejase...". Kansalainen joutuu sinnittelemään viikkokaudet rahattomana odotellen Kelan verkkaista päätöksentekoa ja sitä päätöspaperia, josta ammatikseenkin niitä lukevat näemmä siis pääsevät aivan väärään käsitykseen.

Kas näin: Kun tarvitset lin mukaan sinulle kuuluvaa etuutta, menet Kelaan – et siis pelkästään soita sinne, vaan menet paikan päälle. Kysyt virkailijalta, mitä papereita vaaditaan. Teet listan vaadittavista papereista. Otsikoit ja päiväät listan: Nämä dokumentit Kela sinä ja sinä päivänä ilmoittaa täten vaativansa saadakseni tämän ja tämän etuuden. Näytät listan virkailijalle. Kysyt, onko tässä kaikki. Jos virkailijalla on jotain lisättävää, lisää se listaan. Tämän jälkeen näytä lista uudelleen ja kysy, onko nyt kaikki. Kun lista tyydyttää virkailijaa, pyydä häneltä allekirjoitus ja leima, jolla hän varmistaa, että näin on sovittu. Näin takaat oman oikeusturvasi paremmin kiistatilanteissa, joita kovin usein tulee. Kun sitten viet hakemuksesi Kelaan, pyydä allekirjoitus paperiin, jossa on lista toimitetuista dokumenteista siltä varalta, että Kela hukkaa papereitasi.

10 kommenttia:

mm kirjoitti...

Jos KELA itse tajuaisi tarjota tällaista palvelua,sen maine kohenisi kovasti.

Joitain listoja on olemassa, mutta kapulakieliongelmien takia asiakas ei välttämättä tiedä, mitä tarkoitetaan. Muutama minuutti lisäaikaa luukulla vähentäisi käyntejä ja kokonaisaikaa suuresti.

Joskus asiakas on vienyt tarvittavan paperin jollekin luukulle, mutta samaan aikaan toinen luukku tarvitsisi samaa paperia. Jos asiakas saisi allekirjoituksen myös niistä papereista, jotka hän on KELAan kiikuttanut, niin paperien sisäinen liikenne KELAssa tulisi varmaan joustavammaksi...

Suosittelen IRL tekemään neuvosi mukaan.

KirsiM kirjoitti...

Paljonko vetoa, että ei tule menemään läpi, MM?

Ajatteles, MM, että Kela on jo siis kehittänyt kieltään ymmärrettävään suuntaan oikein Kielitoimiston avulla.
Itselleni on muodostunut näiden vuosien aikana sellainen kuva, että käsittämätön kieli ja kaiken käytettävyyden vastaiset nettisivut sekä hankelat lomakkeet ja asiakkaiden juoksuttaminen ovat osa Kelan strategiaa; onhan talossa liuta vakuutusmatemaatikkoja, joiden työnä on koko ajan laskea muun muassa sitä, miten kävivi, jos vaikka kaikki etuuteen oikeutetut hakisivat jotain etuutta. Kelaa vaivaa sama alibudjetointi kuin muutakin julkishallintoa ja sen mukanaan tuomia ongelmia pyritään, palkään, ehkäisemään luotaantyöntävällä tyylillä. Itse vuosia sitten valitsin, lähdenkö freepohjalta toimittajaksi vai kelpuutanko epätyypilliset työsuhteet ja puljaan Kelan etuuksien kanssa. Kelalle sanoin "Ei kiitos". Se oli kyllä rohkea ratkaisu tässä iässä, sillä sen jälkeen jokainen etuuksia maksava taho onkin sitten luokitellut minut yrittäjäksi, vaikka itselläni ei ole mitään firmaa.

Anonyymi kirjoitti...

Vaan entä kun kaikki liitteet on asianmukaisesti toimitettu hakemuksen mukana ja Kela edelleen penää jotain selvitystä vain siksi että käsittelijä on lukenut väärin...

Itse jouduin kerran vääntämään rautalangasta perikunnan päälukua kun kelassa päädyttiin yhtä henkeä pienempään lukuun, minkä vuoksi minun olisi pitänyt selvittää, mitä olin tehnyt omalla osuudellani jaetusta omaisuudesta (joka muuten jäi niin pieneksi ettei sillä ollut kyseisen etuuden kannalta merkitystä). Onnekseni olen aika hyvä rautalangan käsittelijä. :)

Tarjuska kirjoitti...

Onneksi en ole viime vuosina joutunut Kelan kanssa asioimaan eli napit vastakkain. Hyvä ohje kuitenkin vastaisuuden varalle, sillä eihän sitä koskaan tiedä.
Tulipa mieleen, että Kelalta tuli kysely reuma- ja verenpainepotilaille sattumahakuisesti. Pitää varmaan vastata, vaikka näinkö siitä mitään iloa on.

KirsiM kirjoitti...

Anonyymi, rautalankaa kannattaa pitääkin taskussa :) Kyllä sai edellisessä postauksessa kuvattu herrakin vääntää muutamaan kertaan rautalankamallia ja pitää oppitunnin kansakoulun matikkaa ja logiikan alkeiskurssia. Lopulta se, joka kolmesta tahosta ongelman oivalsi, oli kyllä sitten Kelan virkailija, joka oli nopeaälyisin.
Tarjuska, aina kai pitää vastata, varsinkin kun ei kuulu (ainakaan pelkästään) aivan tavallisimpaan potilasjoukkoon.

mm kirjoitti...

Niitäkin tapauksia on, että ihminen sairastuu niin vakavasti, ettei pitkään aikaan pysty hoitamaan asioitaan. HÄn on ehkä sairaalassa viikkoja, eikä edes pysty pyytämään ketään apuun. Jos sitä toipuu, edessä on monta mutkaa, kun yrittää selittää, miksi joku paperi ei ole tullut aikanaan.

Sairaaloiden sosiaalihoitajat yrittävät kyllä olla potilaiden puolta, mutta heilläkin on rajalliset voimavarat.

Täytyy kyllä samalla sanoa, että tunnen hyviä KELAn virkailijoita, jotka todella tekevät parhaansa.

Silti tuo papereiden kuittaussysteemi on edelleen parasta, mitä olen näissä asioissa kuullut. (Siinähän pitäisi olla kuittaus myös niistä papereista, joita on pyydetty. Joskus paperin pyytäjäkin unohtaa pyytää oikeita papereita.)

Kokemusta on siitäkin, että joku oli tehnyt väärän muuttoilmoituksen jonkun asuntoon (väärä asunnon numero kerrostalossa)ja asukkaalta evättiin etuja taannehtivasti(kun on ollut muita jakamassa kuluja). Ei riittänyt, että puhelimessa ilmoitti, että asunnossa ei asu muita. Asukkaan oli mentävä virastoon itse allekirjoituksella asia vahvistamaan. Kukaan ei tarjoutunut maksamaan matkakuluja tai korvaamaan kulunutta aikaa.

KirsiM kirjoitti...

MM, kiinnität huomiota todelliseen epäkohtaan.
Lisäksi kaikkein heikoimpaan asemaan on ajettu se suuri potilasjoukko, joka mahdollisen muun perussairautensa ohella kärsii jonkinasteisesta masennuksesta. Masennus vie ihmiseltä aloitekyvyn ja aloitekykyä, jos mitä tarvitaan, jotta jonkin niin kafkamaisen systeemin kanssa pärjää kuin Kela tai työvoimaviranomaiset.

Tarkoitukseni ei ole pilkata Kelan eikä muunkaan julkishallinnon työntekijöitä. Minusta Kelan hallintokulttuuri vain on asiallisen nykyaikaistamisen ja nimenomaan kansan hyvinvoinnin kasvattamiseen tähtäävän asennemuutoksen tarpeessa. Kelan johto on poliittinen ja tämä poliittinen johto on isopalkkaista ja hyvin, hyvin etäällä niiden ihmisten maailmasta, jotka kipeimmin Kelan jakamaa rahaa tarvitsevat.

Obeesia kirjoitti...

Lisäksi KELAN ihmiset, pomot mukaan lukien tarvitsevat ASIAKASPALVELUKOULUTUSTA. KELA on ihmisiä varten olemassa.

Anonyymi kirjoitti...

Naapurikunnan kunnajohto saa mun eläkkeen suuruisen palkankorotuksen jo toisen samansuuruisen tämän vuoden aikana.... Ei nyt kuulu aiheeseen, mutta... Tunnen eläväni aivan toisessa maailmassa kuin eräät. Ja mulla on suuret terveydenhoitokulut ym. Syövätkö nuo kaikenmaailman pomot enemmän kuin eläkeläiset?

KirsiM kirjoitti...

Obeesia, tuo on kllä totta, mutta sikäli kuin tiedän, he ovat sitä viime vuosina saaneet; ainakin Kela on näin toimittajille kertonut. Arkikokemus on kuitenkin edelleen sellainen, että usein tulee ongelmia...
Anonyymi, isoilla heroilla ei ole mitään tajua siitä, miten tavalliset ihmiset elävät ja miten tulevat toimeen. Olen usein leikkinyt ajatuksella, että he joutuisivat kerran vuodessa vaihtamaan kuukaudeksi tulotasonsa pieneläjän kanssa: esimerkiksi kansanedustaja, ministeri ja ja kuntien korkein johto saisi pelkkää työmarkkinatukea kuukauden ajan ja säästyneet rahat ohjattaisiin kaikkein pienituloisimien akuuttiin rahantarpeeseen.