14.4.07

Sonera vain pahoittelee

Kyselin Soneralta, miten he korvaavat koko viime viikonlopun kestäneen sähköpostikatkoksen. Vastaus oli, että vika oli niin vähäinen ja se hoidettiin niin nopeasti, ettei sitä korvata. Niin ne näkemukset eroavat. Minulle viikonlopun mittainen vika ei ollut vähäinen. Lyhyitä katkoksia Soneran palvelussa tulee usein.
Menetin ainakin yhden työtilaisuuden vian tähden: Soneran järjestelmä palautti minulle lähetetyn meilin lähettäjälle. Tänään sain vastauksen kyselyyni, miten vahingonkorvausta haetaan:
Hei, kiitos viestistäsi. Pahoittelen viivästynyttä vastausta. Soneran kuluttaja-asiakkaiden sähköpostipalvelussa havaittiin 06.04.2007 vika, jonka vaikutuksesta palveluun kirjautuminen ei onnistunut kaikilla asiakkaillamme. Vian selvitys ja korjaus aloitettiin välittömästi vian alettua. Vika korjattiin 08.04.2007 kello 01:30.
Viestintäpalvelut ovat monimutkaisia teknisiä palveluja, jotka eivät välttämättä aina toimi täysin keskeytyksettä. Viestintämarkkinalain mukaan lyhytaikaiset käyttökatkokset, jotka teleyritys korjaa nopeasti, eivät ole korvaukseen oikeuttavia virheitä. Soneran sähköpostipalvelun vika on korjattu nopeasti ja käyttökatkos on ollut lyhytaikainen. Lisäksi liittymä ja muut sen palvelut ovat toimineet normaalisti. Kyseessä ei siten ole - käyttökatkoksen kesto, syy ja olosuhteet huomioon ottaen - ollut viestintäpalvelun virhe, joka oikeuttaisi hyvitykseen tai vahingonkorvaukseen.
Pahoittelemme käyttökatkoksesta aiheutunutta haittaa--

13 kommenttia:

Obeesia kirjoitti...

Pari vuotta sitten, kun tein etätöitä kotonani, Soneran yhteys takkuili pahasti yli kuukauden ajan. Koska viat häiritsivät todella kovasti työtäni (lähetin juttuja ja kuvia lehteen), päätin vaihtaa operaattoria. Vaihdoin ja olen ollut sittemmin tyytyväinen.

Liisa kirjoitti...

Operaattori mikä operaattori. Katkoja tulee. Kaapeleita katkeaa rakennustyömailla jne. Yhteiskuntamme muuttuu koko ajan yhä haavoittuvammaksi tämän uuden teknologian myötä. Täällä olleen kaapelikatkon aikana pohdimme mieheni kanssa, että olisi ehkä sittenkin kannattanut pitää toiselle koneelle se puhelinlinjayhteys, vaikka se maksaakin erikseen.

Ja tämän varaan suunnitellaan sitä tulevaisuuden vanhusten etähoitoa!

Elegia kirjoitti...

Taisi olla Hesari, jossa TeliaSonera perusteli korvaamattomuutta sillä, että s-postipalvelu on (laajakaistan) lisäpalvelu, joka sisältyy laajakaistan hintaan - ei siis erillinen maksullinen palvelu. Yrityksille korvaavat kuulemma sen 2 euroa, jonka sähköpostipalvelu niille erikseen maksaa.

Tähän oli kuluttajasuojaneuvojaltakin saatu kommentti. Valittaa saa, mutta ilmeisesti korvausvelvollisuutta ei tosiaan ole.

Elegia vielä kirjoitti...

Tuli mieleen, että tuo gmail-osoitteesi varmastikin on luotettavampi kuin operaattorin ylläpitämä s-postiosoite, vai...?

Itselläni ei ole minkään operaattorin s-postiosoitetta käytössä, joten en osaa verrata. Luotan näihin "hölmöloppuisiin" hotmaileihin ja gmaileihin. Ja hyvin ovat toimineet.

Elegia kirjoitti...

Ja vielä kerran... Anteeksi, tukin kommenttilootasi kohta. Taloussanomista löytyi artikkeli aiheesta. Kopsaan sen tähän:

"12.4. 08:59 TeliaSoneran yksityisasiakkaat voivat hakea pääsiäisen aikaan sattuneesta sähköpostikatkoksesta korvausta, muistuttaa Kuluttajavirasto.

TeliaSonera on ilmoittanut, että se maksaa sähköpostipalvelussaan pääsiäisenä esiintyneistä katkoksista korvauksia ainoastaan yritysasiakkaille.

Kuluttajavirasto muistuttaa tiedotteessaan, että jos yksityisasiakas ei tyydy tähän ratkaisuun, hän voi vaatia hyvitystä katkoksesta tekemällä TeliaSoneralle asiasta valituksen.

Maaliskuun alussa voimaan tulleen viestintämarkkinalain mukaan asiakkaalla on oikeus saada vakiohyvitys sellaisista viestintäpalveluiden katkoksista, joita ei voida pitää olosuhteet ja keskeytyksen syy huomioon ottaen vähäisinä.

Asiakkaan on tehtävä valitus kohtuullisessa ajassa. Vakiohyvitys on 15 euroa alkavalta viikolta.

– Asiakas voi tarvittaessa ottaa yhteyttä myös oman paikkakuntansa kuluttajaneuvojaan, Kuluttajavirasto muistuttaa."

Juttu löytyy osoitteesta
http://taloussanomat.fi/ict-ja-teknologia/2007/04/12/Kuluttajavirasto%3A+TeliaSoneralta+voi+hakea+korvauksia/20078808/95

Kirsi Myllyniemi kirjoitti...

Obeesia, mikä sinun operaattorisi nykyisin on, saako kysyä?
Liisa, olen ollut tuolla kannalla, mutta reunat on sitten kinunkin kupissani, joten jos löytyy parempaa palvelua sopuhintaan, alan harkita vaihtamista. Toimintavarmuus ja asiallinen suhtautuminen asiakkaisiin ovat tärkeitä.
Elegia, valittaa voi myös sitten tällä tavoin kertomalla kaikille, millaisia ovat Soneran mielestä pinet ongelmat. Olisiko liian vähän väkeä hommissa?
Elegia, olet oikeassa: gmailosoitteeni on paljon luotettavampi kuin Soneran sähköpostiosoite. Sitä paitsi se on riittävän suuri laatikko. Soneran laatikko on jokin uskomattoman pieni loota, joka täyttyy joskus aivan hetkessä ja sitten menee ihmisille vain meilit takaisin. En jaa Sonera-osoitetta muille kuin niille, joiden spämmisuodattimet suodattavat kaikki biz-osoitteet pois. Tuo gmail-osoitteeni on lähinnä vain nähin blogitarpeisiin ja lisäksi kuvien lähettämiseen, sillä se Soneran surkea palvelu ei tee mahdolliseksi työntekoa kuin jos ostaa jonkin kamalan kalliin paketin (siskoni takkusi kauan Soneran kanssa; hänellä oli leveä kaista ja kun sitä ruvettiin mittaamaan, kaistanleveys ei tosiasiassa ollut puoliakaan siitä, mistä sisko maksoi. Hän vaihtoi operaattoria lopulta isolla kolinalla).
Kiitti, Elegia. Pitäisiköhän siis valittaa muuallakin kuin tässä blogissa. Kyseinen asiakaspalveluhenkilö ei muuten mitenkään viitannut vastausviestissään siihen, että asiasta voi valittaa. Soneran asiakaspalvelu ja erityisesti tiedottaminen ovat olleet ajoittain suorastaan vastahakoista.

muoriska kirjoitti...

Ja Soneran asiakaspalvelu on ... olematonta. Heidän laskutusvirheen korjaukseen minulta meni liki 6 tuntia, eri päivinä tosin, ja kuitenkaan minulle ei makseta korvausta menetetystä ajasta.. ja minun pitäisi maksaa heille.. Jotain mätää on, ja paljon.
Huvittavaa muutenkin Soneran postilootan toiminta. Silloin kun kertovat että on häiriöitä/ katkoksia toimii kuin unelma.. muulloin.. no joo.
Jos vertaan kolmea toimijaa; kelaa, verottajaa ja Soneraa.. niin helpoiten tuntuu nykyään että kahden ensimmäisen kanssa pärjää. Vaikka verottajankin suhteen on todistusvelvollisuus verovelvollisella, se sentään uskoo ja kuuntelee ja sen kanssa voi neuvotella. Soneran kanssa ei.
Ymmärrän hyvin harmistuksesi.

Elegia kirjoitti...

Kirsi, minusta onkin hyvä kerroit asiasta! On aina ihan eri asia lukea lehdistä "persoonattomia" faktoja kuin saada kuulla todellisten ihmisten kommentteja.

Nämä blogit ovat hyviä "äänitorvia" myös, joissa on mahdollisuus jakaa tietoutta ja kokemuksia :-)

Kirsi Myllyniemi kirjoitti...

Muoriska, en ole edes harmistunut, mutta olen kovin hämmästynyt, että tämä Soneran pitkä sähköpostihaäiriö on vain vähäinen vika.

Obeesia kirjoitti...

Kirsi, minä vaihdoin Elisaan. Ongelmia ei ole enää esiintynyt joitakin pieniä katkoksia lukuun ottamatta. Sähköpostitilakin on riittänyt hyvin isoihinkin kuvalähetyksiin. Jossain vaiheessa testasin nopeutta, ja kun se ei vastannut sitä, mistä maksoin, vaihdoin hitaampaan. Siis nopeus ei todellisuudessa muuttunut, mutta maksamani hinta laski.

Nopeuteen vaikuttavat monet tekijät, ei vähiten se, että asun haja-asutusalueella.

Olihan minulla jossain vaiheessa ongelmia, joista täälläkin valitin. Ne johtuivat lopulta omasta modeemistani. Kun vaihdoin sen, homma alkoi toimia. Tosin vasta neljäs asiakaspalvelija hoksasi, mistä viasta oli kyse.

Kirsi Myllyniemi kirjoitti...

Kiitos, Obeesia.
Nuo modeemiongelmat ovat tiedossani. On tyypillistä, että helpissä ei tuollaista hoksata.

Hyvä tietää, että Elisa vaikuttaa paremmalta kuin Sonera. Hinta taitaa olla aika sama. Olen aina ajatellut, että ovat kovin samanlaisia firmoja. Siskoni vaihtoi Saunalahteen ja on tietääkseni myös tyytyväinen.

Aiemmin minulla oli leveämpi kaista ja lasku oli turhan korkea. Hinta ei ole lainkaan vastannut palvelua. Olen tehnytkin sitten saman kuin sinä: laskenut kaistanleveyttä.

maiju kirjoitti...

Minähän olen jo julkisestikin (iltalehdessä) sanonut oman mielipiteeni tuosta Sonerasta.

Eli mulla on niin huonoja kokemuksia tuosta sonerasta, että en suosittele kyllä kenellekään sitä operaattoria.

Jos laskutusongelmien selvittämisessä menee puoli vuotta eikä niitä siinä ajassa selvitetä, niin kyllä on jotain vikaa.

Jos liittymää ei irtisanomisestakaan huolimatta katkaista, niin kyllä on jotain vikaa.

Joten ihan oikeasti suosittelen tuota liittymän vaihtoa. Minä vaihdoin Saunalahteen eikä mulla ole ollut mitään ongelmia tämän liittymän kanssa. Asiakaspalvelu vastaa todella nopeasti, mitä samaa ei voi sanoa Soneran asiakaspalvelusta, kun pahimmillaan jonotin aika monta tuntia yhden ongelman kanssa.

Maiju

Kirsi Myllyniemi kirjoitti...

Maiju, kyllä se Soneran asiakaspalvelun nopeus on parantunut. Se parani heti laatuongelmien tultua julkiseen keskusteluun, mutta asiakaspalvelumaksut ovat korkeat ja Sonera ohjaa kuluttajia köyttämään asiakaspalvelua sen sijaan että se tiedottaisi omista lukuisista palvelukatkoistaan ynnämuista ylläpito-ongelmiastaan. Niinpä saatan joutua herkästi maksamaan esimerkiksi kymmenen euroa siitä, että saan tietää, että heillä on postipalvelimellaan ongelmia. Usein soitankin Soneran vaihteeseen ja tiedustelen, onko meneillään jokin postipalvelinongelma. Näin vältyn näiltä korkeilta tarpeettomilta maksuilta.